مولفه های شکل دهنده یک ارتباط موثر

ارتباط موثر، یکی از مهارت هایی است که انسان برای داشتن زندگی خوب بدان نیازمند است. از همین روی یادگیری آن برای موفقیت در زندگی، یک امر ضروری می باشد.

هنر گفتن و هنر شنیدن، دو مهارت مهم در شکل گیری مهارت ارتباط موثر است.

ارتباط موثر چیست؟

در یک ارتباط سه مولفه اصلی وجود دارد که به آن ارتباط شکل می دهد:

پیام
فرستنده
گیرنده

در مورد ویژگی های یک پیام خوب بیان شد که باید هر سه لایه را داشته باشد تا بتوانیم بگوییم این پیام، یک پیام غنی است. اگر پیام مدنظر ارسال کننده از سوی گیرنده به طور کامل دریافت شود، آن را می تواند یک «ارتباط موثر» به شمار آورد.

بنابر این شاخصه موثر بودن یک ارتباط، تفاهم (دریافت مشترک) است.

پس می توان گفت، اگر یک پیام به درستی از سوی گیرنده آن دریافت نشود، یک ارتباط غیر موثر است و مهم ترین ویژگی آن، سوء برداشت است.

با بیانی که گذشت می توانیم پی ببریم که همه انسان هایی که در اطراف ما زندگی می کنند، اینگونه نیستند که با مهارت ارتباط موثر آشنا باشند. از همین روی باید آن را به عنوان یک مهارت آموخت و به دیگران نیز آموزش داد.

این مهارت کارکردهای خاصی در بسیاری از مشاغل تولیدی و خدماتی نیز دارد که در برخی این شدت مهم بودن آن بیشتر است. فردی که می خواهد یک مشاور خوب باشد، لازم است توجه بیشتری در یادگیری این مهارت از خود نشان دهد.

مولفه های شکل دهنده به ارتباط موثر

دو مهارت مهم در شکل دهی به ارتباط موثر نقش با اهمیتی دارند. این دو مهارت عبارتند از:

مهارت شنیدن
مهارت گفتن

خروجی که از ترکیب این دو مهارت به دست می آید، زمینه ساز شکل گیری «ارتباط موثر» است.

هنر گوش دادن

رانسوم راجرز، بر این باور است که اگر یک مشاوری بتواند مراجع خود را به خوبی بفهمد، درمان صورت گرفته است. درک شدن مراجع از سوی مشاور، درصد قابل توجهی از درمان را شکل می دهد.
گوش دادن دو نوع است:
الف ) گوش دادن فعال
ب) گوش دادن کاذب

اصول گوش دادن فعال

برای تحقق گوش دادن فعال لازم است به اصولی توجه کرد. این اصول عبارتند از:

اصل اول) بکوشید در هنگام گوش کردن، قصدتان مثبت باشد. قصد مثبت می تواند یکی از این موارد باشد: قصد فهمیدن، جهت کمک کردن، به قصد یادگیری باشد، و به قصد لذت بردن. این چهار مورد می تواند زمینه ساز یک گوش کردن فعال باشد.

هر قصدی غیر از این مقاصد چهارگانه اگر باشد، ما را به یک گوش دادن غیر فعال سوق می دهد. از همین روی اولین اصل در گوش دادن فعال آن است که قصدتان را از گوش کردن، یک قصد مثبت کنید.

اگر قصدی در یک گوش دادن باشد و موانعی هم در این بین نباشد، یک گوش دادن فعال شکل می گیرد.

موانع گوش دادن عبارتند از: ذهن خوانی (گوش دادن فراپیام به جای پیام)، مرور ذهنی پاسخ، گوش دادن انتخابی (گوش دادن به بخشی از پیام و گوش ندادن به بقیه پیام)، قضاوت عجولانه، خیال بافی، نصیحت کردن، منحرف کردن بحث، یکی به دو کردن، حق جانب بودن، ساکت کردن.

اصل دوم) کوشش کنید تا پرتکرارترین موانع ذهنی خود به هنگام گوش کردن را تشخیص و خنثی نمایید. یکی از تمرین های خوب در این مورد تهیه جدول «پایش موقعیت های ارتباطی» است. برای تهیه این جدول دو ستون کشیده و در بخشی از این ستون موقعیت های ارتباطی و در بخش دیگر موانع گوش دادن در آن موقعیت را ثبت می کنید. بعد از گذشت مدت زمانی، پی می برید که کدام یک از این موانع پرتکرارترین موارد هست و به اصلاح آن مانع باید اقدام کنید.

اصل سوم) پس از اتمام پیام یا واحد پیام، گوینده از بازگویی کردن استفاده کنید. یکی از تکنیک های نوشتاری تکنیک paraphrasing می باشد. این تکنیک به این معناست که شما متن اصلی رو می خوانید و مفهومش رو با کلمات خودتان بیان می کنید. کاری که شما باید به عنوان یک شنونده خوب انجام دهید آن است که مفهوم را به درستی درک کنید و با زبان خودتان، آنگونه که برای گوینده نیز قابل فهم باشد، بیان کنید. این روش در مقابل summarising است که شما فقط نکات مهم متن و یا سخنان طرف مقابل را بیان می کنید. پس توجه کنید، که نباید خلاصه کنید بلکه باید با زبان گوینده و مطابق با فهم او بازگویی کنید.

این عمل چند امتیاز دارد:

بازگویی کردن به شنونده این امکان را می دهد تا موانع ذهنی گوش دادن را خنثی کند.
بازگویی کردن به شونده این امکان را می دهد تا برداشت غلط خود را در ابتدای ارتباط شناسایی و اصلاح کند.
بازگویی کردن به شونده این امکان را می دهد تا هدیه ای به نام شنیده شدن را به گوینده ببخشد.
بازگویی کردن به شونده این امکان را می دهد تا به تسهیل فرآیند ارتباط کمک کند.

چهار نوع بازگویی وجود دارد:

بازگو کردن عین عبارات یا گفته های گوینده (پیام های طولانی)
بازگو کردن احساسات گوینده (پیام های کوتاه)
بازگو کردن منظور گوینده (پیام های کوتاه)
خلاصه گویی (پیام های طولانی): ترکیب سه نوع بالا می باشد.

اصل چهارم) به دنبال بازگویی و شفاف سازی ماهیت پیام گوینده، از روشن سازی استفاده کنید. از طریق روشن سازی، دو چیز مشخص می شود:

روشن کردن ماهیت مشکل
روشن کردن علت مسئله

تنها ابزار ما در این مورد، پرسیدن سئوال است. آیا هر سئوالی می تواند شفاف سازی را انجام دهد؟

پاسخ این سئوال مشخص است، نه! برخی از سئوالات، ممکن است فضا را پیچیده تر و غبارآلودتر کند. پس باید دو امر را مورد توجه قرار داد، اول آنکه باید تسلط بر موضوع داشت و دوم آنکه قصد سئوال کننده، مثبت باشد، یعنی به قصد فهم بیشتر، یادگیری بهتر، لذت بردن بیشتر و یا همدلی صورت بگیرد.
سئوالات باید ماهیت و علت مشکل را مشخص کند.

اصل پنجم) به دنبال روشن شدن پیام گوینده، بازخورد بگیرید. این بازخورد باید صادقانه، فوری و حمایت گرانه باشد.

اصل ششم) بکوشید تا با زبان بدن نیز گوش دهید.

روبه روی گوینده بنشینید و اندکی به سمت ولی متمایل شوید.
به گوینده نگاه کنید و تماس چشمی خود را حفظ کنید.
سرتان را تکان دهید و به طور متناوب از کلمات تائیدی استفاده کنید.
بکوشید تا چهره شما انعکاسی از احساسات گوینده باشد.
فعالانه از تمامی عوامل توجه برگردان اجتناب کنید.

هنر گفتن

یکی از مهارت هایی که هر کسی بدان نیاز دارد، مهارت سخن گفتن است. نعمت سخن گفتن یکی از نعمت های الهی است که به انسان داده شده است. برخی بر این باور هستند که یکی از شاخصه‌های تمایز انسان از غیر انسان، نعمت سخن گفتن است. خدای متعال بعد از خلقت پر راز و رمز انسان فوراً به نعمت و عظمت «بیان» اشاره می‌کند و می‌فرماید: «الرَّ‌حْمَـنُ، عَلَّمَ الْقُرْ‌آنَ، خَلَقَ الْإِنْسَانَ، عَلَّمَهُ الْبَیَانَ؛ انسان را آفرید، و به او بیان و نطق را تعلیم داد».

بر همین اساس توجه به این نعمت الهی و بهره گیری درست از این نعمت، خود شکرانه این نعمت است.

کارکردهای سخن گفتن

یکی از راه های انتقال احساسات میان انسان ها، به وسیله زبان است. انسان ها با سخن گفتن، احساسات خود را با دیگری در میان می گذارند. دلخوری خود و شادی ای که در دل دارد، را با کلماتی قابل فهم برای دیگری بیان می کند.
زبان و سخن گفتن، راهی است برای بیان نیازهاست. در اوایل کودکی این امر با زبان بدن هست. کودک با گریه به دیگران می فهماند که نیاز به خوراک دارد و یا مایل به توجه بیشتری از سوی دیگران است. اما وقتی سنی از انسان می گذرد، نیازها تنوع پیدا می کند و اینجاست که دیگر زبان بدن کفایت این امر را نمی کند. از همین روی زبان، بهترین وسیله برای بیان این نیازهاست.
زبان راهی برای رسیدن به خواسته هایی است که در طول زمان تغییر می کند.
زبان وسیله ایست که با آن می توان خط قرمزها و دغدغه ها را برای دیگران بیان کرد.

اینها بخشی از کارکردهایی است که سخن گفتن برای انسان به همراه دارد و سخن در این میان، بیشتر از این مواردی است که در اینجا بیان شد.

کارکرد ناقص «گفتن»

حال اگر کارکردهای گفتن به درستی صورت نگیرد و خواسته ها، احساسات، نیازها به درستی بیان نشود، پیام رسانی یک امر ناقصی خواهد بود.
به زبانی دیگر، اگر نیازها تامین نشود، ناکامی اتفاق می افتد و تولید رنجش می کند. این تولید رنجش، می تواند به سلامت روان آسیب زده و انسان را مهیای اختلالات جسمی و روانی کند.

وقتی پیام رسانی ناقص صورت گیرد، ممکن است سه نوع پیام رسانی ناقص صورت بگیرد. این سه نوع پیام رسانی ناقص عبارتند از:

سرکوب گرها: این ارتباطات باعث می شود شخص، رنج خود را حذف کند و در خود فرو برد که این مورد دو آسیب به همراه خواهد داشت. یا منجر به خشم انفجاری می شود و در یک لحظه نامناسب، اقدام به پرخاشگری می کند و یا آنکه منجر به مشکلات روان تنی می شود.
پرتاب کننده ها: این افراد در این دست از رابطه ها، رنج شان را به سمت دیگری پرتاب می کنند.
جابه جا کننده ها: این رنج در رابطه ها را به موقعیت دیگری انتقال می دهد. به عنوان نمونه: دلخوری خود را به سمت همسر و یا فرزندان خود سوق می دهد.

مراحل پیام رسانی کامل

برای اینکه یک پیام رسانی به صورت کامل صورت بگیرد لازم است به مراحل زیر توجه شود:

زمان و مکانی را برای گفتن انتخاب کنید که هر دو بر خود مسلط هستید. (تسلط بر احساسات)
رفتار یا رویدادی که باعث رنجش دو طرف می شود را به طور کامل توصیف کنید.
احساس های تجربه شده خود را به صورت عینی بیان کنید.
به فکر یا افکار تجربه شده خود، اشاره کنید.
مسئولیت فکر و احساس خود را بپذیرید.
به خواسته خود به صورت عینی و دقیق اشاره کنید.

ارتباط موثر برای چه کسانی ضروری است؟

برای افرادی که در رابطه با دیگران سرد هستند. این افراد یا نیازی به ارتباط با دیگران در خود نمی بینند و یا آنکه این نیاز را احساس می کنند ولی توان ارتباط با دیگران را در خود نمی بینند. از این روی این افراد، نیاز به یادگیری مهارت ارتباط موثر در ایشان بیشتر از دیگر افراد است.
زوجین پر تعارض، دسته دیگری هستند که این نیاز در ایشان دیده می شود. همسرانی که نمی توانند با هم دیگر به گونه ای درست سخن بگویند، مسائل خویش را با یکدیگر مطرح و حل کنند، زوجین پرتعارض به شمار می آیند. از همین روی یادگیری مهارت ارتباط موثر به ایشان یاد می دهد که چه وقت و چگونه با هم سخن بگویند.
زوجین عصبی. این زوجین، توان انتقال درست احساسات و هیجانات را ندارند. از همین روی در این مهارت به ایشان آموزش داده می شود از گفتن سخنانی که مرزهای احساسات دیگری را آسیب می زند، باید دوری کرد.
زوجین بحرانی. زوجینی که در حال جدا شدن از هم هستند.
زوجینی که به راحتی نسبت به دیگری در سخن گفتن، سوء تفاهم پیدا می کنند. این گروه به راحتی می توانند با یادگیری مهارت های ارتباط موثر این سوء تفاهم های خود را حل کنند و زندگی خوبی داشته باشند.